Telefonat 2: Schaffen Sie zuerst eine gemeinsame Situation
Tipps&Tricks für erfolgreiche Kommunikation – Telefonat 2:
Schaffen Sie zuerst eine gemeinsame Situation
Sie sitzen bei der Arbeit, vertieft in eines Ihrer verschiedenen Projekte, da klingelt das Telefon. Sie gucken kurz aufs Display, erkennen die Nummer einer Kollegin aus einer anderen Abteilung, nehmen ab und nennen Ihren Namen. «Hallo Du. Ich wollte Dir nur kurz sagen betreffend Deinem Mail: Das ist gut so. Aber ich bräuchte dann noch etwas Schriftliches – Du kannst das per Mail machen. Einen schönen Abend noch.»
Sie sitzen ratlos am Telefon und überlegen krampfhaft, worum es in Ihrem Mail vor ein paar Tagen gegangen war. Sie haben mit der Person am anderen Ende der Leitung in mehreren Projekten Berührungspunkte und keine Ahnung, wovon sie spricht…
Ein Anruf ist Kommunikation mit einem Zielpublikum
Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor? Sie tritt ziemlich häufig auf – immer dann, wenn der*die Anrufer*in einen zentralen Aspekt in der Kommunikation ausser Acht lässt: sich ins Zielpublikum einfühlen.
Wer einen anderen Menschen bei der Arbeit anruft, muss davon ausgehen, dass diese Person nicht Däumchen drehend im Büro gesessen hat. Sie beschäftigt sich höchst wahrscheinlich gerade intensiv mit etwas und hat den Kopf ziemlich sicher nicht bei jenem Thema, dessentwegen man sie anruft.
Holen Sie Ihr Gegenüber ab – auch am Telefon
Professionell telefonieren heisst deshalb, zuerst eine gemeinsame Situation schaffen. Konkret: Das Gegenüber schrittweise zum Thema heranführen. Dies könnte dann so klingen:
«Hallo Du. Danke für Dein Mail von vorgestern betreffend das Projekt ABC. (kurze Pause) Du hast mich gefragt, ob die Spesen für die externe Sitzung von der Firma übernommen werden. Die Antwort ist: Ja – Du kannst die Kosten für Saal, Getränke etc. der Firma verrechnen. Dafür bräuchte ich von Dir aber eine schriftliche Zusammenstellung, die Du unterschreibst. Du kannst – musst aber nicht – das Spesenformular im Intranet verwenden.»
Die anrufende Person hat zwar jetzt länger geredet als im ursprünglichen Fall. Das Telefonat wird aber erfahrungsgemäss viel kürzer ausfallen: weil der*die Angerufene sogleich versteht, worum es geht, und nicht erst rückfragen muss, wovon die andere Person eigentlich spricht.
Mehr zu den einzelnen Schritten in den nächsten Beiträgen:
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