Das Telefonat: die wichtige, oft vergessene Kommunikation
Tipps&Tricks für erfolgreiche Kommunikation
Ist von (integrierter) Unternehmenskommunikation die Rede, denken die meisten Leute an Werbung, Öffentlichkeitsarbeit, Events und vielleicht noch Interne Kommunikation. Ein wichtiger Kanal geht jedoch meist vergessen: die Kommunikation via Telefon.
Dabei ist doch gerade das Telefon oft der erste reelle Kontakt, den ich als Kundin mit einem Unternehmen eingehe! Ich habe mich im Web über das Angebot erkundigt und möchte einige Fragen persönlich beantwortet haben. Also greife ich zum Telefon und wähle die angegebene Telefonnummer der Firma oder – falls vorhanden – die Direktwahl zur zuständigen Fachperson.
Die Telefonzentrale ist die Visitenkarte der Firma
Oft scheinen sich die Menschen am anderen Ende der Leitung nicht bewusst zu sein, welch wichtige Funktion sie beim Entgegennehmen des (externen) Anrufs innehaben. Sie sind in diesem Augenblick die Visitenkarte ihrer Firma. Der erste Eindruck ist bekanntlich beim ersten Kontakt mit einem Menschen sehr prägend – dasselbe gilt auch für eine Unternehmung.
Meldet sich am anderen Ende der Leitung ein Individuum nur mit eigenem Namen, oder stellt es diesem den Firmennamen voran? Die ersten in den Hörer gesprochenen Wörter geben tiefen Einblick, wie stark resp. ob überhaupt sich jemand mit der Unternehmung identifiziert. Ja, sie lassen sogar Schlüsse auf die Unternehmenskultur zu.
Am Telefon fehlt uns die nonverbale Kommunikation
Zu schnell und undeutlich ausgesprochene (Firmen‑)Namen vermitteln ebenfalls kein Vertrauen erweckendes Bild der Unternehmung. Eine deutliche Aussprache und angemessene Lautstärke ist beim Telefon besonders wichtig (paraverbale Kommunikation), fehlt doch das Gesicht des «Gegenübers» und damit ein wichtiger Kommunikationskanal (nonverbale Kommunikation).
Das Telefon als Kommunikationsmittel spielt natürlich nicht nur in der externen Kommunikation eine wichtige Rolle. Betriebsintern läuft vieles auch im Zeitalter von E‑Mail und Intranet via Telefon. Einen Anruf professionell zu tätigen ist genau so wichtig wie das korrekte Entgegennehmen.
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